B10 · Ügyfélszolgálat · IWA QS · Lépcső 1
Panasz / ügyfél-elégedettség
Mértékegység: panasz/1000 fogy./év · Cél-megbízhatóság: B/★★★
Mit jelent?
Jogos fogyasztói panaszok aránya 1000 fogyasztóra, és (ahol van) elégedettségi index.
Hogyan számoljuk?
Jogos panaszok ÷ (fogyasztók száma / 1000).
Szükséges nyers adatok
- Jogos fogyasztói panaszok száma (JUSTIFIED_COMPLAINTS, db)
- Ellátott fogyasztók száma (CUSTOMERS, db)
A rendszer a nyers adatokból számolja a mutatót — te csak ezeket viszed be.
Mérési segédlet
Az ügyfélszolgálati rendszerből a jogos panaszokat; az elégedettségi indexet a MEKH elégedettségmérés metodikájához illesztve.
Jogszabályi háttér
2011. évi CCIX. törvény a víziközmű-szolgáltatásról
A víziközmű-szolgáltatás (közüzemi ivóvíz-ellátás, valamint szennyvízelvezetés és -tisztítás) jogi kerete: a szolgáltatók működésének, az ellátásbiztonságnak, a díjképzésnek és a fogyasztóvédelemnek a szabályai, valamint a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) felügyeleti, adatgyűjtési és módszertani hatásköre.
A MEKH e törvény alapján gyűjt hatósági adatot és végez fogyasztói elégedettségmérést. A benchmarking-rendszer ehhez a metodikához illeszkedik (nem duplikálja a hatósági adatgyűjtést).
Összes hivatkozott jogszabály: Jogszabályi háttér
Jelzőlámpa-referencia
Irány: kisebb a jobb ↓ · zöld küszöb: 3 · piros küszöb: 6 (panasz/1000 fogy./év)
Részletes módszertan: a rendszer dokumentációja (docs/01–02). A peer-összehasonlítás anonim, k-anonim aggregátumon alapul (docs/06).